唐黎带着一脸俏皮的浅笑在我对面坐下。很难思象，目下这个娇小的四川小姐，2024年依然跑了十场马拉松。

跑步，让唐黎从120斤瘦到了90斤，还成了又名视障助跑志愿者。在一个500东谈主的视障跑友群，唐黎的助跑对象，是一位名叫梁国树的后天性视力残疾东谈主。

（客服小姐助跑盲东谈主 图/东方网）

他们鄙俗相约在四川大学的田径场。一根橘红色的绳索，一头系在唐黎手腕上，另一头系在梁国树手上。跑的时候，梁国树的眼睛浑沌能感受到无极的光影，从头开动跑步才三个来月的他，总惦记前边会有辞谢物。

唐黎时时回头看他，一边监测心率，一边饱读吹他平稳往前跑，“你没问题的，络续跑！”

不仅仅打打电话汉典

本年是唐黎投入盲东谈主助跑公益举止的第3个岁首。往常三年，她诓骗周末、节沐日和业余时期，匡助51位盲东谈主助跑。

（唐黎工位照 图/受访者）

跑步除外，唐黎是京东3C售后做事部的二线客服专员。别被岗亭称号误导了，比拟一线，当作二线客服，外呼的时时是情况更复杂、首轮相通莫得达成一致的售后肯求主顾。唐黎和这类主顾相通，随机候要作念好挨骂和倾听的准备，换位为客户着思，到临了建议建议惩办问题，平均通话时期在30-40分钟。可能存在一种魅力，客户听到川妹子甜好意思的声息，气就消了一半，绝大大王人售后问题临了王人能到手处理。和作念助跑员一样，唐黎把匡助别东谈主、做事别东谈主的关爱，也用到了责任中。

负责京东安联保障业务的客服小伙爱双铭，和唐黎一样热心真挚。

一次，爱双铭接线际遇一位老年客户。老东谈主思续保，但要求施行有些复杂，老东谈主不知谈我方是否得意续保条件，手机操作也不太熟习，于是打电话求援。

了解情况后，爱双铭量度保障家具的学问，为老东谈主耐性解答。当发现老东谈主顺应续保条件后，他将续保联结发给老东谈主。

“这个我不会操作，太复杂了。”老东谈主有些为难。

爱双铭于是一步步防御性教老东谈主操作才气，还给他讲了许多保障干系的学问。

“谢谢你小伙子，确切不好理由，我游荡你时期了吧。”续保到手后，老东谈主不停地感谢爱双铭。

“这是我应该作念的”，爱双铭说。

（爱双铭责任照 图/受访者）

在匡助老年客户的过程中，这位来自辽宁的满族小伙，总会思起91岁的奶奶，生涯中也鄙俗际遇需要匡助的情况，这让他对老年客户更能情至意尽。

客服江妮（假名）责任的时候，接到一位年青姆妈的来线，说家里的温奶器坏了，思肯求延保做事换个新的。江妮很快从对方清翠的口吻中捕捉到：她是一个东谈主带孩子，压力很大。

尽管对方豪情崩溃，电话里还能听到宝宝的哭声，江妮我方是又名单亲姆妈，独自带着双胞胎男儿在成王人打拼。母亲的身份，让她更能共情年青姆妈们的不毛不易。江妮相通中，耐性的安抚她，资料引诱她怎样快递下单邮寄换新，临了让这位年青姆妈称心。

防御、专科、真挚的做事，让这群京东客服，收获了客户的认同和好评。勤苦和悉力，也让他们收获了相应的报告——不少东谈主成了名副其实的“万元户”，业务岑岭期，一个月拿一两万元不是问题。2024年2月，京东还为超2万名一线客服涨薪，全年平均薪酬飞腾越过30%。

最终王人会越过山丘

如今的客服，早已不是粗浅的打打电话，或者线上敲字相通，从历程、话术、机制，致使数据分析、精算大模子，王人对客服责任建议了更高的要求。这也意味着，更大的挑战。

险些每位客服王人有过周折和寂寞的时刻。

江妮2018年在京东作念过客服实习生，而后履历成婚、双胞胎男儿设置以及婚变。2023年2月，她再次加入京东客服团队。

从头回顾后，责任强度以及随之而来的挑战，让她有些寂寞，一度思要消灭。

时时这个时候，她王人会思到一双男儿，在心里告诉我方，弗成消灭，“我要成为男儿们的依靠”。

这之后，她下定决心要好好干，一定要坚抓下去。

何如坚抓？江妮诓骗放工和轮休的时期，得当量度业务贵府和系统操作，主动向警告丰富的共事求教。每次接线后，她会把客户建议的问题以及干系的家具学问进行总结，纪录的施行，写满了好几个条记本。最让她认为欣喜得意的，是匡助客户惩办问题后、客户谈谢的时刻，那是她快速回血的顷刻间。

四川小姐殷尚君，上学时是又名体育生，脾气应承活波。入职京东客服的第一个月，因为打字太慢急哭了。

但她心底有股叛逆输的劲儿，每天放工后，殷尚君用打字软件“跋扈”进修打字，练了一个月，打字速率终于上去了。平时休息和吃饭的时期，她也会诓骗起来，去查询部门优秀共事的聊天纪录，一通一通分析、拆解话术。她作念的事很粗浅，把别东谈主的东西转机成我方的。

（殷尚君正在处理责任 图/受访者）

这也不粗浅，靠着这么的“笨功夫”，十年往常了。如今的她，打字速率早已达到专科速录员的圭表，被共事们称为“闪电键盘侠”，收获了京东里面许多奖项。

00后冉晓庆，因为责任发扬出色，短短三年时期，依然当上了区域束缚。2024年双十一制定了专项决策，有用教训着力，团队日常进线量翻倍并沿路相连，险些要罢了百分百接起率。

“客服责任一天作念下来，不免会积聚些负能量，也会很烦”，爱双铭说，他的解压花样是睡一觉，第二天又元气满满。责任压力大的时候，冉晓庆可爱打麻将，逗猫猫遛狗狗，殷尚君可爱追港剧，唐黎可爱跑步……这群积极进取的年青东谈主，各有各的转机与排遣花样。

他们恒久信服，岂论昨日何等情状，今天何等失落，未来，太阳照常腾飞，每个东谈主最终王人会越过山丘，迎来新的但愿。

他们王人领有有风的田野

2024年双十一时代，我到位于成王人市武侯区的京东西南总部参不雅，办公区的各个楼层间，“斗殴斗殴只作念第一”的横幅高高挂起。客服工位上，“客户问题到我为止”的责任牌随地可见。

垂危强烈的氛围外，为了更好地做事老年客户，双十一时代，京东怒放了全网首个“长者专属客服互动伴随直播间”，每天抓续直播12小时。

这件事的配景，是《2023年度国度老龄职业发展公报》显现，为止2023年底，宇宙60周岁及以上老年东谈主口有2.96亿东谈主，占总东谈主口的21.1%。这意味着，每五个东谈主中，就有一位是60岁以上的老东谈主。在北京、上海这么的一线城市，老年东谈主口占比致使破裂30%。

客服冯园园在长者直播间，帮老东谈主们解惑答疑。一位在沈阳茕居的大姨连线直播间求援，在客服的匡助下，她找到了孙子爱吃的零食并到手下单。

她是京东长者客服团队的一员。平时冯园园和共事们常常需要用比一般接线10倍长的时期，为老东谈主惩办购物、生涯的各类问题，随机致使仅仅陪老东谈主聊聊，给他们一些伴随。

（京东客服长者直播间截图 图/网罗）

其实，从1997年算起，日益靠近30年的中国电商发展史，除了物好意思价廉这条品性与价钱的明线，莫得在台前的仓储物流、数字工夫、营销运维和售后客服等等限度即是一条暗线。平时看不见的客服东谈主，好像一群透明东谈主，但他们的存在即是让客户买得称心，网购得惬意。

客服一般要濒临的王人是带着问题来的客户，预设前提即是有豪情。什么才是好客服圭表呢？即是对客户不仅要安抚豪情，濒临当下日益增长的好意思好生涯需要，还要提供豪情价值。

编造数字客服或者说AI客服怎样呢？显着，还远莫得到不错像确凿的客服东谈主那样为客户提供真情实感的豪情价值。至少客服东谈主和通盘东谈主一样，压根起点雷同，寰球悉力责任是为了更好的生涯。京东的客服东谈主跟许多职场东谈主一样，有责任也有生涯。责任的时候好好干，放工之后好好玩，将生涯过得丰富充盈。唐黎、殷尚君、爱双铭、江妮、冉晓庆……他们王人是这么的，他们在濒临，在履历，在创造，属于我方思要的生涯。领会这些的客服东谈主，正在把我方的东谈主生，活成有风的田野。

来自四川康定的藏族小姐孙明琼就活成了村里的红东谈主，她闲居是又名京东客服，责任之余，鄙俗帮家东谈主下单买东西。一寰球子王人信服她客户责任的警告，澄莹售后要求，家具出了问题也会处理很好。家乡举座搬迁新房后，村里乡亲也找她维护下单，孙明琼自后逐渐给全村乡亲当上了京东免费代购。如今，她手机里还保留着二十多位村民的成绩地址，是全村的“网购大领会”。

（孙明琼在办公室 图/受访者）

2024年即将收尾，这一年，唐黎每天要拨打七八十通电话，帮两万余名客户惩办各类问题。本年到目前，唐黎也跑了第十一场马拉松，视障助跑里程数达到了1800公里。

客服东谈主有什么东谈主生愿望？冉晓庆但愿以后有契机，带家东谈主去旅游，把故国大好疆城走完。依然把两个男儿接到成王人上幼儿园的江妮，思攒钱在成王人买个斗室子和孩子们怡悦生涯。爱双铭但愿责任见地，有更多时期陪家东谈主。除了孩子，他还有个需要家里轮替去伴随的91岁奶奶。

约略这即是目前年青东谈主寻求的一种东谈主生均衡术和生涯花样，解放和谜底王人在怜爱的风里。唐黎跟我说，她在马拉松上接下来三五年的办法，即是从330跑进230。天然看起来猴年马月，但她思试试。寰球王人在络续悉力和生涯下去，因为有但愿，未来总比昨天好。